隨著互聯網在線客服應用的普及，一個無法回避的問題讓市場上的在線客服系統都面臨了：一個用戶到網站進行了咨詢，離開網站了，下一步的在線跟進工作如何進行？”不少網站都是詢問對方的MSN或者QQ，然后單獨開啟MSN或QQ軟件分別和客戶交流，這種方式導致使用復雜，管理混亂，溝通內容分散，對客戶的管理和跟進以及客戶關系維護也就無從說起了。這個難題如果沒有解決，在線客服的溝通能力將大打折扣。

54客服系統，讓在線客服和多個IM實現互通，讓在線客服充分利用各個IM龐大的用戶群去延展服務，擴大營銷渠道。這種融合不是在客戶端的包裝，而是在服務器架構上的整合，客服和IM用戶的溝通內容都將統一記錄到在線客服系統中，便于公司的統一管理。同時，客服人員也將避免開啟多個IM工具，只需要打開在線客服軟件，就可以專注于接待使用各種IM的用戶，實現并保證了操作界面和操作習慣的連貫性與便捷性。